Service Clientèle
Notre objectif
Chez Rosehill Wine Cellars, nous nous engageons à offrir un haut niveau de service avant, pendant et après votre achat.
Nos spécialistes du service client peuvent vous aider pour les questions sur les produits, les mises à jour de commande, les préoccupations liées à la livraison, les informations sur la garantie et les demandes de retour.
Contacter le service client
Par téléphone : 1 888 253 6807
Par e-mail : csr@rosehillwinecellars.com
Les clients peuvent également prendre rendez-vous dans l’un de nos établissements lorsque cela est possible.
Problèmes ou questions concernant votre commande
Veuillez contacter Rosehill Wine Cellars si vous rencontrez un problème avec votre commande ou votre produit dans les trente premiers jours suivant la livraison.
Rosehill Wine Cellars doit avoir une possibilité raisonnable d’inspecter, de tester, de dépanner ou d’évaluer autrement le problème avant qu’une réparation, un remplacement, un échange, un avoir ou un remboursement soit approuvé.
Il peut vous être demandé de fournir des photographies, des vidéos, des numéros de série, des codes d’erreur, des informations d’installation, des photos de l’emballage, une preuve d’achat et d’autres informations raisonnablement nécessaires pour évaluer le problème.
Après trente jours, la garantie et l’assistance technique peuvent être fournies directement par le fabricant ou par un prestataire de service agréé. Rosehill Wine Cellars peut vous aider à faciliter une réclamation au titre de la garantie lorsque cela est approprié.
Garantie
La plupart des garanties produits sont fournies directement par le fabricant. La couverture de garantie, sa durée, les exclusions, les exigences d’enregistrement et les procédures de réclamation varient selon le produit et le fabricant.
Les informations de garantie disponibles sont généralement fournies sur la page produit concernée, dans la documentation du produit ou sur le site Web du fabricant.
Les clients sont responsables de remplir toute carte d’enregistrement de garantie requise ou toute inscription en ligne dans le délai indiqué par le fabricant. Les clients doivent conserver leur facture, le numéro de modèle, le numéro de série et la documentation de garantie.
La couverture de garantie n’inclut généralement pas les dommages causés par une mauvaise installation, une ventilation insuffisante, une alimentation électrique inadaptée, une modification non autorisée, une mauvaise utilisation, un stockage inadéquat, des conditions environnementales, le non-respect des instructions ou une réparation non autorisée.
Les procédures de garantie du fabricant ne limitent aucun droit légal qui ne peut être exclu.
Livraison, expédition et réception de votre commande
Origine des expéditions et expéditions multiples
Rosehill Wine Cellars sert ses clients depuis des sites, fournisseurs, fabricants, entrepôts et partenaires logistiques au Canada et aux États-Unis.
En raison de la gamme, de la taille, de la disponibilité et de l’origine de nos produits, Rosehill Wine Cellars se réserve le droit de choisir le lieu d’expédition, le transporteur et le service appropriés pour chaque produit.
Une commande peut être divisée en plusieurs expéditions. Les produits d’une même commande peuvent être expédiés depuis différents lieux, arriver à des dates différentes ou être livrés par différents transporteurs.
Services de livraison
Le service de livraison fourni sera celui indiqué lors du passage en caisse, sur le devis ou sur la confirmation de commande.
La livraison standard par fret peut se limiter à une livraison en bordure de trottoir et peut ne pas inclure la mise en place à l’intérieur, le déballage, le portage dans les escaliers, l’installation, l’enlèvement de l’emballage ou l’élimination d’un appareil existant, sauf si cela est expressément inclus dans la commande.
Les clients sont responsables de vérifier que les portes, couloirs, ascenseurs, escaliers, zones de chargement et l’emplacement final d’installation peuvent accueillir le produit emballé et déballé.
Les frais supplémentaires du transporteur résultant d’informations de livraison incorrectes, de rendez-vous manqués, d’un accès limité, d’un réacheminement, d’un entreposage, d’une nouvelle livraison ou de conditions du site non divulguées peuvent être facturés au client.
Réception de votre commande
Veuillez inspecter soigneusement chaque expédition avant de signer le bon de livraison du transporteur.
Vérifiez le nombre de cartons ou de palettes, l’identité des produits et l’état de l’emballage extérieur.
Si l’emballage semble endommagé, perforé, écrasé, humide, ouvert, reconditionné ou autrement compromis, décrivez clairement les dommages sur le bon de livraison du transporteur avant de signer. La mention « sous réserve d’inspection » בלבד peut ne pas fournir suffisamment d’informations pour appuyer une réclamation de fret.
Pour la plupart des expéditions, les clients doivent accepter le produit tout en signalant clairement les dommages visibles. Une expédition ne doit être refusée que lorsque les dommages sont importants ou lorsque Rosehill Wine Cellars a demandé au client de la refuser.
Photographiez tous les côtés de l’expédition, les zones endommagées, l’étiquette d’expédition et le bon de livraison rempli.
Signer un bon de livraison sans noter les dommages visibles peut affecter notre capacité à obtenir réparation auprès du transporteur et peut limiter la solution disponible lorsque la loi le permet.
Dommages cachés, manquants et produits incorrects
Déballez et inspectez soigneusement toute la marchandise immédiatement après la livraison.
Les dommages dus au transport, les dommages cachés, les manquants ou les produits incorrects doivent être signalés à Rosehill Wine Cellars dans les vingt-quatre heures suivant la livraison.
Veuillez conserver tous les cartons, palettes, inserts, emballages, étiquettes, sangles et autres matériaux d’emballage jusqu’à ce que le problème soit entièrement résolu. N’installez pas, n’utilisez pas, ne jetez pas, ne retournez pas, ne réparez pas et ne modifiez pas un produit endommagé sans l’autorisation de Rosehill Wine Cellars.
Votre signalement doit inclure :
- Votre numéro de commande.
- Des photos du produit et des dommages signalés.
- Des photos de l’emballage intérieur et extérieur.
- Une photo de l’étiquette d’expédition.
- Une copie ou une photo du bon de livraison.
- Le modèle et le numéro de série du produit, le cas échéant.
Rosehill Wine Cellars évaluera le problème et pourra organiser un dépannage, des pièces de rechange, une réparation, un remplacement, un échange, une inspection par le transporteur, un remboursement ou une autre solution appropriée selon les circonstances et les droits applicables.
Les exigences de signalement n’annulent aucun droit du consommateur qui ne peut légalement être renoncé.
Retours et conditions de vente
Autorisation de retour requise
Tous les retours nécessitent une approbation écrite préalable et une autorisation de retour de marchandise de Rosehill Wine Cellars.
Les demandes de retour pour les produits éligibles doivent être soumises dans les trente jours suivant la livraison, sauf si une autre période de retour est indiquée sur la page produit, le devis, la facture, la confirmation de commande ou l’accord de vente.
Les produits retournés sans autorisation peuvent être refusés et renvoyés au client aux frais de celui-ci.
La délivrance d’une autorisation de retour de marchandise ne garantit pas qu’un remboursement sera approuvé. Tous les produits retournés doivent être reçus et inspectés avant qu’une décision finale de remboursement soit prise.
Exigences générales de retour
Pour être admissible à un retour, un produit doit :
- Être inutilisé, non installé, non assemblé et non modifié.
- Être non ouvert ou retourné dans son emballage d’origine complet du fabricant.
- Comprendre tous les composants, accessoires, manuels, quincailleries, étiquettes et matériaux de protection d’origine.
- Être exempt de dommages, d’usure, d’odeurs, de rayures, de pièces manquantes, de marques d’installation ou d’autres signes d’utilisation.
- Être emballé de manière appropriée pour le transport de retour.
- Être accompagné d’une preuve d’achat.
Rosehill Wine Cellars se réserve le droit de refuser un retour qui ne respecte pas ces conditions.
Rosehill Wine Cellars peut déduire des montants raisonnables pour l’emballage manquant, les composants manquants, les dommages, le nettoyage, les tests, le réemballage, le fret, la manutention ou la perte de valeur.
Frais de retour et frais de livraison initiaux
Sauf si le retour résulte d’une erreur vérifiée de Rosehill Wine Cellars, d’un dommage de transport confirmé ou d’un défaut confirmé couvert par la loi applicable ou la garantie :
- Le client est responsable de tous les frais de retour.
- Les frais initiaux de livraison, de fret, de manutention, de courtage, de droits, d’installation, d’enlèvement et les frais de service connexes ne sont pas remboursables.
- Tout crédit promotionnel de livraison ou montant de livraison à tarif réduit peut être déduit du remboursement afin que le client soit responsable du coût réel de l’expédition initiale.
- Le client est responsable d’utiliser un emballage, un suivi et une assurance d’expédition appropriés.
Rosehill Wine Cellars n’est pas responsable des produits perdus ou endommagés pendant le transport de retour organisé par le client.
Les produits retournés au-delà de la frontière canadienne doivent être clairement identifiés sur les documents douaniers comme des marchandises canadiennes retournées, le cas échéant. Le client est responsable de suivre les instructions de retour fournies avec l’autorisation de retour.
Frais de restockage
Les retours de préférence du client approuvés peuvent être soumis à des frais de restockage pouvant aller jusqu’à vingt-cinq pour cent du prix d’achat du produit.
Les caves à vin, armoires à vin, centres de boissons, humidors et unités de refroidissement pour caves à vin sont généralement soumis à des frais de restockage à partir de vingt pour cent.
Les frais applicables dépendent du produit, des exigences du fabricant, de l’état, de l’emballage, du fait que le carton ait été ouvert ou non, des matériaux manquants, des exigences de test, des exigences de manutention, des coûts de fret de retour et de la perte de valeur qui en résulte.
Les frais applicables seront communiqués dans le cadre du processus d’autorisation de retour.
Les frais de restockage ne s’appliquent pas lorsque la loi les interdit ou lorsque le retour résulte d’un défaut confirmé ou d’un dommage d’expédition vérifié.
Produits fabriqués sur commande, personnalisés et en commande spéciale
Les produits fabriqués, découpés, finis, configurés, modifiés ou commandés spécifiquement pour un client ne sont pas remboursables et ne peuvent pas être échangés.
Ces produits comprennent :
- Premier Cru Racking.
- Unités de refroidissement
- Produits Liquid Systems.
- Racking à vin fabriqué sur commande et personnalisé.
- Certains produits VintageView en commande spéciale.
- Systèmes de service personnalisés, y compris les systèmes vCanter.
- Finitions personnalisées, matériaux découpés et composants configurés.
- Panneaux personnalisés et produits modifiés.
- Appareils et systèmes de refroidissement en commande spéciale, sauf lorsque Rosehill Wine Cellars approuve une annulation ou un retour sous réserve des conditions et frais applicables.
Une fois que les matériaux ont été commandés ou que la production, la fabrication, la finition, l’assemblage, la configuration ou l’approvisionnement auprès du fournisseur a commencé, ces commandes ne peuvent pas être annulées ni remboursées, sauf accord écrit contraire de Rosehill Wine Cellars ou lorsque la loi l’exige.
Les clients sont responsables de vérifier et d’approuver tous les dessins, dimensions, finitions, capacités de bouteilles, spécifications et exigences du site avant le début de la production ou de l’approvisionnement.
Unités de refroidissement et systèmes de refroidissement commandés pour les clients canadiens
Certaines unités de refroidissement et certains systèmes de refroidissement vendus à des clients canadiens ne sont pas régulièrement stockés au Canada. Ces produits peuvent être commandés auprès d’un fabricant, d’un fournisseur, d’un entrepôt ou d’un site logistique situé à l’extérieur du Canada et franchir la frontière spécifiquement pour exécuter la commande du client.
Ces produits sont considérés comme des commandes spéciales une fois que Rosehill Wine Cellars a soumis la commande au fournisseur, engagé des fonds, organisé le transport ou commencé autrement le processus d’approvisionnement.
Si un client canadien demande une annulation après le début de l’approvisionnement, ou si Rosehill Wine Cellars approuve le retour d’un tel produit, Rosehill Wine Cellars se réserve le droit de facturer ou de déduire des frais de restockage pouvant aller jusqu’à vingt-cinq pour cent du prix d’achat du produit.
Les frais applicables peuvent refléter les frais d’annulation du fournisseur, les frais de restockage du fournisseur, le fret entrant ou de retour, le traitement frontalier, le courtage en douane, les droits, la manutention, l’inspection, les tests, le réemballage, les frais administratifs et toute perte de valeur qui en résulte.
Les frais de livraison initiaux, les frais de retour, les frais de douane, les frais de courtage, les droits et les autres coûts non récupérables peuvent également ne pas être remboursables ou être déduits du remboursement lorsque la loi le permet.
Le produit doit être non ouvert, non installé, inutilisé et dans son emballage d’origine complet du fabricant, sauf accord écrit contraire de Rosehill Wine Cellars.
Un retour peut être refusé si le fournisseur ou le fabricant n’accepte pas le produit, si le produit a été installé ou utilisé, si l’emballage d’origine est manquant ou endommagé, ou si le produit a été spécialement configuré ou modifié pour le client.
Ces frais ne s’appliquent pas lorsque l’annulation ou le retour résulte d’une erreur confirmée de Rosehill Wine Cellars, d’un dommage d’expédition vérifié, d’un défaut confirmé couvert par la loi applicable ou la garantie, ou d’une autre situation dans laquelle un remboursement sans frais de restockage est exigé par la loi.
Traitement des remboursements
Les remboursements approuvés sont émis après que le produit retourné a été reçu, inspecté et accepté.
Les frais de restockage applicables, le fret de retour, les pièces manquantes, les dommages, les frais du fournisseur, les frais de douane et autres déductions autorisées seront déduits du remboursement.
Les remboursements seront émis sur le mode de paiement initial, sauf si un autre mode est convenu ou requis par la loi.
Les remboursements sont traités dans la devise facturée à l’origine. Rosehill Wine Cellars n’est pas responsable des différences causées par les taux de change, les frais bancaires ou les frais de conversion de carte de crédit.
Commandes en retrait en magasin
Les commandes à retirer seront normalement conservées pendant un maximum de trois semaines après que le client a été informé que la commande est prête.
Si un délai supplémentaire est nécessaire, le client doit contacter Rosehill Wine Cellars avant la fin de la période de trois semaines pour demander une prolongation.
Les commandes qui ne sont pas retirées dans le délai applicable peuvent être transférées en entrepôt, remises en stock si elles sont admissibles, ou considérées comme une annulation demandée par le client, sous réserve des dispositions de la présente politique relatives à l’annulation, aux commandes spéciales, à l’expédition et au restockage.
Les produits fabriqués sur commande, personnalisés et en commande spéciale restent non remboursables même s’ils ne sont pas retirés.
Le paiement peut être traité intégralement avant le retrait, ou Rosehill Wine Cellars peut exiger un dépôt à l’avance, selon la commande.
Pour prévenir la fraude, la personne qui retire la commande doit présenter une pièce d’identité valide avec photo émise par le gouvernement. Rosehill Wine Cellars peut également demander la carte de paiement utilisée pour la commande ou d’autres informations nécessaires pour vérifier l’acheteur.
Si une personne autre que l’acheteur viendra retirer la commande, une autorisation écrite peut être exigée avant la remise de la commande.
Droits obligatoires des consommateurs
Rien dans ces conditions n’exclut, ne restreint ni ne remplace une garantie, un recours, un droit d’annulation, un droit au remboursement ou une protection du consommateur qui ne peut légalement être exclu en vertu des lois applicables à l’achat du client.
